Cancelaciones, retracto y reembolsos

Política publicada. Distingue el objetivo de respuesta operativa, el plazo legal de retracto y el plazo legal para devolver el dinero. No elimina derechos obligatorios del consumidor. Canal corporativo: [email protected]. Las condiciones aún no confirmables aparecen solo en la sección 12 (revisión jurídica / confirmación de producto).

Última actualización: 14 de octubre de 2026 · Idioma: español (Colombia)

1. Alcance y servicio

Esta política aplica al servicio de software de monitoreo informático por suscripción MultiHealth IT (sitio multihealthit.com y panel asociado), respecto de:

• Cancelación de suscripciones mensuales o anuales.
• Ejercicio del derecho de retracto cuando la normativa colombiana aplicable lo reconozca.
• Solicitudes de reembolso asociadas a cobros de planes publicados en Planes y precios.

Los cobros en línea de planes de pago se procesan mediante Wompi cuando el checkout está habilitado. El plan Corporativo puede regirse además por un contrato u oferta particular. Precios, periodicidad (mensual/anual) y límites de cada plan se muestran en /planes/ antes del registro y del pago.

2. Canal de contacto y plazos (distintos entre sí)

Canal corporativo para cancelaciones, retracto y reembolsos: [email protected]. También puede usarse el formulario de contacto.

• Respuesta inicial (objetivo operativo): hasta 5 días hábiles contados desde la recepción de la solicitud completa en el correo corporativo. Es un objetivo de atención de MultiHealth IT, no un plazo legal.
• Plazo para ejercer el retracto legal (cuando corresponda en ventas a distancia / fuera de establecimiento): el previsto por la normativa colombiana, actualmente 5 días hábiles conforme al Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), en cuanto resulte aplicable al contrato y al consumidor.
• Plazo para devolver el dinero cuando el reembolso proceda bajo el régimen legal aplicable (incluido el retracto): el máximo que establezca la ley, incluidos los requisitos que deba cumplir el consumidor. Cuando el retracto legal aplique conforme a la Ley 1480, la devolución de las sumas pagadas debe hacerse a más tardar dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la comunicación del retracto, sin perjuicio de otros plazos imperativos que resulten aplicables.

Importante: los 5 días hábiles de respuesta inicial no sustituyen ni reemplazan el plazo legal para ejercer el retracto ni el plazo legal máximo para devolver el dinero. Son plazos distintos.

3. Retracto legal y devolución comercial

3.1. Retracto legal

Cuando, conforme a la legislación colombiana aplicable, el consumidor tenga derecho de retracto en una contratación a distancia del servicio, MultiHealth IT respetará el plazo de 5 días hábiles para su ejercicio y tramitará la devolución en los términos legales.

La aplicabilidad del retracto a un servicio digital de monitoreo por suscripción, y las excepciones legales que pudieran operar, dependen de la norma y de los hechos del caso (calidad de consumidor, tipo de contrato y si alguna excepción del Estatuto del Consumidor resulta aplicable). Solo se invocarán excepciones legales cuando sean aplicables al servicio y al contrato concreto; no se inventan exclusiones genéricas. Lo pendiente de confirmación jurídica aparece en la sección 12.

3.2. Devolución comercial voluntaria

Fuera del retracto u otros derechos imperativos, MultiHealth IT puede evaluar una devolución comercial voluntaria según la legislación aplicable, las condiciones contractuales y las circunstancias del caso. No existe una regla de «ningún reembolso bajo ninguna circunstancia». Tampoco se promete un reembolso automático en todos los casos.

4. Cancelación de suscripciones

Puede solicitar la cancelación de su suscripción mensual o anual en cualquier momento al canal corporativo de la sección 2, usando el correo asociado a su cuenta.

• Efectividad: la cancelación se tramitará tras verificar la cuenta. Salvo que la ley o un acuerdo particular indiquen otra cosa, el acceso al servicio de un plan de pago se conserva hasta el final del período ya pagado.
• La cancelación busca evitar nuevos cobros posteriores a ese período cuando exista renovación o un nuevo ciclo de facturación. El detalle operativo de la renovación automática, si aplica, se confirma en la sección 12 (no se inventa aquí un aviso o mecánica no publicada).
• Cancelar la suscripción o dejar de usar el servicio no implica automáticamente la devolución de sumas ya pagadas. El reembolso se evalúa según las secciones 3 y 6.

5. Plan Gratis y pruebas

El plan Gratis publicado en /planes/ tiene precio $0 COP, no exige tarjeta y, según la información comercial publicada, no es una prueba gratuita temporal que se convierta automáticamente en una suscripción de pago. Al no haber cobro, no aplica reembolso de dinero por ese plan.

Antes de contratar un plan de pago, MultiHealth IT informa en /planes/ el precio y la periodicidad del cobro (mensual o anual). No se realizan cobros sin la autorización y el consentimiento requeridos en el flujo de pago (Wompi).

Si en el futuro se ofrece una prueba gratuita de duración limitada con posible conversión a plan de pago, se informará de forma clara, antes del consentimiento: duración, momento de inicio, si hay conversión o renovación automática, precio y periodicidad del cobro posterior, y cómo cancelar antes de que termine la prueba. Mientras eso no esté publicado, no se fijan aquí condiciones definitivas de trial (ver sección 12).

6. Evaluación de reembolsos

Cada solicitud se evalúa según (i) la legislación aplicable, (ii) las condiciones contractuales del plan y (iii) las circunstancias del caso. Sin perjuicio de los derechos imperativos del consumidor, pueden considerarse, entre otras, estas situaciones de devolución comercial:

• Cobro duplicado o error atribuible al proceso de pago, verificado por MultiHealth IT.
• Imposibilidad de prestar el servicio por causa imputable a MultiHealth IT, no remediada en un tiempo razonable.
• Otras circunstancias que MultiHealth IT acepte por escrito.

Criterios comerciales adicionales (por ejemplo un plazo voluntario más amplio que el retracto, o una fórmula proporcional por tiempo no usado) solo se aplicarán si se confirman y publican; mientras tanto no se presentan como reglas definitivas (sección 12).

7. Procedimiento de solicitud

Envíe su solicitud a [email protected] indicando:

• Correo electrónico asociado a su cuenta (obligatorio).
• Número de pedido o referencia de pago, si existe (por ejemplo referencia de Wompi o del checkout).
• Motivo de la solicitud (opcional, salvo cuando la ley exija información concreta).
• Opcional para agilizar: nombre de la empresa y plan (mensual/anual).

No solicitamos documentos de identidad ni información financiera adicional (por ejemplo números completos de tarjeta) si no son necesarios. Solo pediremos datos estrictamente indispensables para verificar la cuenta, el pago o cumplir una obligación legal.

8. Método de devolución

Cuando proceda un reembolso, se tramitará por el mismo medio de pago original cuando sea posible y de acuerdo con las reglas del proveedor de pagos (Wompi y, en su caso, el banco o red del medio usado).

MultiHealth IT no promete tiempos de abono en la cuenta del consumidor que dependan del banco o de la pasarela y que no estén confirmados. El plazo legal máximo a cargo del proveedor, cuando aplique, es el de la sección 2; el reflejo en el extracto del consumidor puede variar según el intermediario financiero.

9. Plan Corporativo

Las condiciones económicas del plan Corporativo se acuerdan por contacto comercial (/contacto/). Cancelaciones, retractos y reembolsos de ese plan se rigen por el contrato u oferta particular y por la ley imperativa aplicable; esta página aplica en lo no regulado allí y en lo que el contrato remita a ella.

10. Protección del consumidor

• Ninguna cláusula de esta política elimina ni limita derechos obligatorios del consumidor.
• El retracto legal (sección 3.1) se distingue de la devolución comercial voluntaria (sección 3.2).
• Las excepciones legales solo se aplicarán cuando correspondan al servicio y al caso.
• No se inventan obligaciones, plazos ni garantías; lo no confirmado queda en la sección 12.

11. Contacto

Canal corporativo: [email protected] · Formulario de contacto · Documentos relacionados: Términos de uso, Aviso de privacidad.

12. Condiciones pendientes de revisión o confirmación

Antes de tratarlas como definitivas, se solicita confirmación jurídica y/o de producto sobre:

• [REVISIÓN JURÍDICA] Excepciones del retracto (Ley 1480) aplicables, caso a caso, a un SaaS de monitoreo por suscripción.
• [POR CONFIRMAR] Si la suscripción de planes de pago se renueva automáticamente y, de ser así, con qué aviso previo al cobro.
• [POR CONFIRMAR] Duración, inicio, conversión automática, precio y cancelación de cualquier prueba gratuita futura distinta del plan Gratis $0 (hoy no hay trial de conversión automática publicado).
• [REVISIÓN JURÍDICA / POR CONFIRMAR] Criterios comerciales voluntarios adicionales (plazos o fórmulas proporcionales más allá del régimen legal).

Proveedor de pagos publicado: Wompi. Precios y periodicidad: página /planes/ (no se modifican en esta política).